(environ
224
pages)
L'attachement client - Augmentez la fidélisation et boostez vos ventes grâce à la méthode LoveScore
Auteur(s) Patrice Thiriez (A01), Christophe de Cacqueray (A01)
Editeur(s) DUNOD
Collection(s) Commercial/Relation client
Ean :
9782100901289
Date de parution :
06/01/2027
Résumé :
Croisé avec le NPS, le LoveScore révèle six cohortes de clients : les Lovers, les Platoniques, les Timides, les Fantômes, les Écorchés et les Ruptures. Derrière une même note se cachent des relations différentes, qui appellent des actions différentes.
Le NPS dit si vos clients parleraient de vous. Le LoveScore complète la lecture en révélant s'ils tiennent vraiment à vous : la profondeur du lien entre vos clients et votre marque.
Grâce au questionnaire, aux grilles de lecture et aux outils proposés dans le livre, vous saurez :
Satisfait ne veut pas dire attaché.
Vos clients peuvent vous attribuer 9 ou 10 au Net Promoter Score (NPS) sans être attachés à votre marque : dans l'assurance, c'est le cas d'un promoteur sur quatre. Comment reconnaître ces relations fragiles derrière les bonnes notes ? Et que faire pour renforcer l'attachement, sécuriser votre NPS et développer vos ventes ?
Croisé avec le NPS, le LoveScore révèle six cohortes de clients : les Lovers, les Platoniques, les Timides, les Fantômes, les Écorchés et les Ruptures. Derrière une même note se cachent des relations différentes, qui appellent des actions différentes.
Le NPS dit si vos clients parleraient de vous. Le LoveScore complète la lecture en révélant s'ils tiennent vraiment à vous : la profondeur du lien entre vos clients et votre marque.
Grâce au questionnaire, aux grilles de lecture et aux outils proposés dans le livre, vous saurez :
- établir un premier diagnostic de l'attachement en six semaines ;
- repérer vos promoteurs non attachés et vos clients attachés qui recommandent peu ;
- choisir vos priorités, adapter vos actions à chaque cohorte et lancer un premier pilote en 90 jours ;
- mesurer les effets de vos actions, chiffrer les enjeux économiques et défendre votre plan en comité de direction.
Nourri d'études dans l'assurance, la distribution alimentaire et la banque du quotidien, de témoignages de dirigeants et de cas pratiques, cet ouvrage relie la recherche aux décisions de l'entreprise. Il s'adresse aux dirigeants, aux directions marketing, expérience client, relation client et commerciales, aux responsables CRM et études, ainsi qu'aux étudiants en marketing.
Patrice Thiriez et Christophe de Cacqueray présentent une méthode construite à partir de trente ans de recherche en psychologie du consommateur, récompensée huit fois en 2025 et 2026, dont l'or aux Trophées Marketing 2026 : quinze questions, cinq piliers de l'attachement et un score sur 100.
Patrice Thiriez et Christophe de Cacqueray présentent une méthode construite à partir de trente ans de recherche en psychologie du consommateur, récompensée huit fois en 2025 et 2026, dont l'or aux Trophées Marketing 2026 : quinze questions, cinq piliers de l'attachement et un score sur 100.
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